コミュニケーションの分解　傾聴力

さて、前回のブログは読んでいただけましたでしょうか？

今回のブログでは分解したコミュニケーションの中の傾聴力について具体的に解説します。

傾聴力

1.リアクション

a.表情

これは笑顔、共感のことです。
笑顔で話し、相手の訴えに共感しましょう。（特に初診）

b.ボディランゲージ

これはうなづき、身振り手振りのことです。

【メラビアンの法則】
話してが聞き手に与える影響
人は目の前でコミュニケーションするときに相手を何によって認識しているか。

言葉の内容（言語情報）：7％
声のトーンやテンポ：38％
表情やジェスチャー：55％

つまり93％の非言語情報によって相手を認識しています。

c.言葉

これは肯定、深堀、横展開のことですが少し難解ですね。

信頼関係ができるまでは相手を否定しないようにしましょう。（肯定）

そこから先を聴いてみましょう。（深堀）

そして他に展開していきましょう。（横展開）

リアクションの4大スキル

1、オウム返し

初診では特にまずは共感が重要と説明しましたよね。

いきなり「今日はどうされましたか？」は好ましくないです。

ま、ぼくは結構言っちゃってるんですけど。笑

2、内容の代弁

これ結構大事な気がします。

オウム返しとは違い、こちらはちゃんと話を聴いて理解しているということが潜在意識的に伝わります。

3、感情の代弁

これも大事ですね。

相手の感情に寄り添うってことですね。良いも悪いも全ての感情に寄り添います。

4、内容と感情の代弁

2と3の合体技ですね。

　

2、オープンマインド

a.安心安全
b.自分から心を開く姿勢

良好な人間関係の大前提は安心安全です。

出会ってはじめの3秒で安心安全を提供しましょう。

安心安全をもたらすのは

笑顔、明るい声のトーン、穏やかな立ち振る舞い、優しく丁寧な声かけです。

クリアすべき心理状態は「敵ではない」です。

　

このような安心安全をこちらから提供することが＝自分から心を開く姿勢です。

3、礼儀・マナー

a.挨拶

挨拶がちゃんとしている人＝人格がちゃんとしている人です。

　

・笑顔と元気は大前提

・語尾まではっきりした言葉と発音で

・言葉とお辞儀は別々に

・姿勢良く

・相手の名前＋挨拶を基本にする（たまに下の名前言ってみたり）

・挨拶だけで相手にプラスの影響を与えようという思考をもつ

　

意外な落とし穴

「お世話になっております」という決まり文句

これは親密になりたい人には絶対使わないこと。

　

b.気遣い

気遣いができる人＝キャッチボールが上手い人です。

気遣いができない人＝相手に負担をかけている人です。

　

・相手が欲しいもの、知りたいものを前もって差し出す

・相手が困っている事、悩んでいることを察いた会話

・相手を思い、気遣っていることが大前提

・「忙しいのに時間を割いてくれて感謝」を実際に伝える

・「あれどうなってます？」を言わせない

　

メールでの日程の送り方

× 　5月12日午前
◯　5月12日（水）午前9時

質問の仕方

×　 五十肩の人に難渋して困ってるんですがどうしたらいいですか？
△　五十肩の患者さんで〇〇を行ったんですが改善がイマイチで先生ならどう考えますか？
◯　五十肩の患者さんで困っています。問診内容は〜で、実施した処置は〜で、経過は〜で…先生ならどう考えますか？

　

c.お礼

「ありがとう」を言えない、たまにしか言えない人＝問題外です。

　

・ありがたいことがあったら言える人→三流

・ありがたいことがすでに起きていることに気づける人→二流

・全てに感謝し、それを表現している人→一流

　

感謝の対象は様々です。

人、出来事、行為、機会、関係性、運、過去など

　

d.謝罪

「ごめんなさい」が言えない、たまにしか言えない人＝問題外です。

　

・謝罪が必要なことが起きてから言う人→三流

・謝罪すべきことがあれば素直に言える人→二流

・自分が悪くなくても言える人→一流

　

心から謝罪ができるとうのはその人が自責で生きている証拠です。

先に謝った方が自分が楽の法則あると思います。

謝れない人はプライドが高いので関わらないのが吉です。

　

今回の内容が実践できるだけでも初診での患者さんとの関係構築や日常生活での人間関係などが大きく変わると思います。

ぼくもブログでアウトプットしたことで忘れていた部分を思い出す事ができました。

アウトプットの機会を与えてくれて集-tsudoi-メンバーの皆さんには感謝です。

　

次回は質問力について解説します。

ではまた。

このサイト内のコンテンツは全て臨床家の学校 集-tsudoi- のスズキタケヒロのコンテンツになります。

参考および引用書籍・サイト

集-tsudoi-のブログでは以下のリストを参考もしくは引用しています。

書籍

• ガイトン生理学 原著第13版 
• 筋骨格系のキネシオロジー　原著第3版
• グレイ解剖学 原著第4版 
• プロメテウス解剖学 コア アトラス 第4版
• カラー図解 人体の正常構造と機能
• カンデル神経科学
• カパンジー機能解剖学
• 頭蓋仙骨治療
• アナトミー・トレイン
• チャップマンとグッドハートによる神経リンパ反射療法
• オステオパシーの内臓マニピュレーション
• The Mulligan Concept of Manual Therapy: Textbook of Techniques
• 臨床家のための基礎からわかる病態生理学
• マッケンジーエクササイズ頚椎・胸椎―構造的診断と治療法
• 腰椎―マッケンジーエクササイズ
• 「ポリヴェーガル理論」を読む
• からだのためのポリヴェーガル理論: 迷走神経から不安・うつ・トラウマ・自閉症を癒すセルフ・エクササイズ

サイト

• 視覚解剖学 Visual Anatomy